HISTÓRIA DE UMA RECLAMAÇÃO AO ADSL.SAPO.PT ( PT TELECOMUNICAÇÕES )

Exmos Senhores :
Sou cliente ADSL-SAPO XXXXXXXXXXX.
Desde há uns dias a esta parte as condições de funcionamento da ligação degradaram-se notoriamente.
Dificuldades de acesso a páginas internacionais e nacionais, tempos de resposta dignos das antigas ligações dial-up, de tudo um pouco tenho experimentado.
Não houve qualquer alteração nos meus parâmetros de configuração da ligação. A verdade é que, durante o dia e tb à noite, a velocidade baixou drasticamente.
Daí a minha reclamação. Isto assim não é banda larga coisa nenhuma, nem sequer banda chega a ser...
Não esqueçamos que pago todos os meses uma quantia nem por isso assim tão reduzida por um serviço que é suposto ter determinados níveis de exploração.
Com o aumento do numero de utilizadores ADSL não se estarão a esquecer de fazer o upgrade ( ou substituição ) dos equipamentos das centrais telefónicas e/ou da disponibilidade das trunks ??
Agradecia uma resposta, por favor. Fico mais feliz com a verdade que com conversa de marketing para amolecer clientes.
Por favor.

------------------------------------- RESPOSTA DO SAPO.PT ------------------------------------------------------------------------------------
Estimado Cliente,
Em resposta à sua questão gostaríamos de informar que é necessário efectuar alguns despistes para verificar a situação descrita:
- Colocar o computador em monoposto (ligado apenas a um computador).
- Desactivar software antivírus e Firewall existentes
Tendo em conta que ao efectuar o traceroute não deverá ter nenhum software de TCP/IP a funcionar em simultâneo ( correio electrónico, web, IRC, MSN, Rádios ou TV on-line etc. ) caso contrário o resultado do traceroute será incorrecto, uma vez que a largura de banda que usa, é dividida pelas aplicações de TCP/IP consoante os programas que tiver a utilizar.
- Abrir uma janela de MSDos (Ex. menu "iniciar"; "run"; escrever "cmd" e clicar em "OK") e, na raiz (c:\>), escreva os seguintes comandos:
- ping www.dn.pt
- tracert www.dn.pt
– ipconfig
Solicitamos o envio dos resultados, através de “Print Scrn”, de todos os testes acima indicados para melhor podermos averiguar a situação em causa.
Mais informamos que, as linhas Adsl têm velocidades downstream muito superiores às de upstream, o que acaba por deteriorar um pouco a linha quando é necessário realizar uploads e downloads em simultâneo.
Assim, e por forma a efectuar um despiste mais completo é ainda necessário que nos forneça informação mais detalhada para que possamos efectuar um diagnóstico correcto:
- Username
- Número de telefone ADSL
– Número de telefone de contacto alternativo (telemóvel)
- Número de contribuinte do titular da Activação
– Qual o modem utilizado?
– Existe rede interna?
- Qual o estado das luzes do modem quando cai a ligação: ambas ligadas, ambas desligadas, ou apenas uma acesa?
– Qual a cor da luzes do modem?
- Quanto tempo dura a ligação em média?
- Utiliza o microfiltro duplo na ligação ADSL e o simples num outro equipamento telefónico?
- Já experimentou ligar o modem directamente à tomada RITA ?
– Utiliza alguma extensão telefónica para ligar o modem ou utiliza o cabo RJ-11 fornecido no pacote?
- Qual o sistema operativo que utiliza (Windows, MacOS, outro e qual a versão)?
- Ocorre, frequentemente, alguma mensagem de erro no estabelecimento da ligação à Internet? Se sim, qual?
– Utiliza algum periférico USB (Ex. impressora, câmara) em simultâneo com modem?
– Ao ligar o modem a outra porta USB a situação se mantém?
- Tem alguma firewall e/ou Anti-virús activo?
– Verifica algum ruído na linha telefónica de voz? Tem voz na linha telefónica? A ligação ADSL permanece se usar o telefone?
– O computador utilizado é um portátil?
Mais informamos que no Internet Explorer é necessário verificar as seguintes configurações:
- opção "Ferramentas"; "Opções de Internet"; "Ligações" escolher "nunca estabelecer uma ligação" ("never dial a connection")
- opção "Ferramentas"; "Opções de Internet"; "Ligações"; "Ligações de Rede" (Lan Settings) e Nenhuma das opções deve estar seleccionadas.
Caso subsista alguma questão não hesite em contactar-nos de novo, através deste e-mail ou, de forma mais rápida, através do número de apoio a Clientes 707 22 72 76*.
Saudações cordiais,
Carla Paiva
Serviço de Apoio a Clientes
PTM.com

--------------------------------- MINHA RÉPLICA -------------------------------------------------------------------------------------------------
Meus caros senhores :
A esta vossa resposta ao meu mail chamo eu "atirar barro para o ar", em português claro e directo. Claro que é muito mais fácil para um serviço de apoio ao cliente formular umas dezenas de perguntas, obrigando o cliente a um esforço tremendo para lhes responder, sendo a maior parte das vossas perguntas completamente irrelevantes na situação que lhes tipifiquei.
E que é MUITO SIMPLES : a degradação sentida ( bem percebida, de resto ) na qualidade do serviço, nas ultimas semanas, em TOTAL IGUALDADE DE CONDIÇÕES DE EXPLORAÇÃO RELATIVAMENTE AO PERIODO ANTERIOR.
Desta forma, a maior parte das questões que me colocam é irrelevante.
E, por favor, não me venham com pings nem com traceroutes. Esses comandos dão-nos uma medida PONTUAL e INSTANTÂNEA da situação, nada mais. Não preciso do ping ou do traceroute para saber que não consigo aceder a certas páginas, nacionais e estrangeiras, a certas horas ou que o faço à velocidade de caracol. E não tenho problemas de ligação à internet ou de corte nessa ligação.
Preferia que me falassem do estado de saturação ( ou não ) dos routers da central telefónica onde estou ligado.
Preferia que me falassem do vosso esforço na manutenção da qualidade de serviço.
De qualquer forma, e porque me prezo de não ser uma pessoa mal-educada, o meu obrigado.

--------------------------- CONCLUSÃO -----------------------------------------------------------------------------------------------------------
Assim vão as grandes empresas em Portugal. O objectivo é sempre a maximização do lucro, fácil, e o cliente é sempre considerado um trouxa sem direitos a quem se impingem umas explicações rebuscadas e complexas, para ver se ele desiste ....
A verdade é mais simples : o número de utilizadores, tanto da NETCABO como do ADSL têm vindo a crescer bastante, fruto de um marketing agressivo. Ora o que me parece que não tem crescido em paralelo é o investimento da PT ( a dona tanto da NETCABO como do ADSL ! ) no aumento da capacidade dos equipamentos indispensáveis á manutenção da qualidade de serviço.
Para que se iriam chatear e gastar dinheiro ? O cliente aguenta tudo ! Qual é a alternativa, afinal, que nós temos ?
E, no meio de tudo isto, uma mensalidade de 35 Euros ( SETE CONTOS !!! ) não é um valor assim tão reduzido como isso para uma ligação à Internet, sabiam ? É bem superior, em termos absolutos, à média que existe na Europa, onde o poder de compra é bem maior ....
Portugal, sempre a mesma ganância mesquinha, a mesma incompetência, a mesma incapacidade congénita de ser uma firma de altos padrões de qualidade e respeito pelos clientes !